Schlechte Erfahrung mit Amazon FBA – Wenn alles schief läuft

Amazon FBA ist schon eine tolle Nummer, so lange alles „normal“ läuft. Doch wehe dem der einmal Probleme hat… Doch fangen wir von vorne an.

Vor kurzem habe ich beschlossen, für einen weiteren Artikel auf den Service von amazon.de* FBA zurückzugreifen. Für andere Artikel und Projekte habe ich das schon öfters durchgeführt und es lief mehr oder weniger ziemlich reibungslos. Was sich aber diesmal in diesem Fall entwickelte, war nicht mehr ganz so lustig.

Es fing ziemlich harmlos an:

  1. Ware bestellt
  2. Ware überprüft (bereits passend abgepackt zum Verkaufen)
  3. Amazon im SellerCenter Anlieferungsplan mit dem Service des Barcodedrucken durch amazon.de* erstellt und DHL Paketliste gedruckt
  4. Ware über DHL am 11.11. verschickt
  5. Amazon Status auf „Versendet“ geändert
  6. Zwei Tage später am 13.11. laut DHL Sendungsverfolgung im Verteilerzentrum angekommen
  7. Status im SellerCenter von amazon auf „Eingecheckt“ geändert.

Bis genau hierhin lief alles wie geplant.

Als nächstes wäre das Einlagern der Ware dran gewesen. Doch hier schien amazon.de* etwas dagegen zu haben.

Werbung

Hier die zeitliche Chronologie zu Amazon FBA  Erfahrung:

16.11.2017 Zwei Wochen nach Versenden der Ware

Wir müssen realistisch sein, es ist Vorweihnachtszeit, da kann es schon einmal länger dauern. Daher fragte ich höflich nach ca. zwei Wochen einmal nach, wie es denn jetzt mit der Einlagerung der Ware steht.
Hier erhalte ich von amazon.de* die Antwort: Bild: verzögerungsantwort:

Mein erster Gedanke war: sehr merkwürdig. Das bedeutet im Umkehrschluss, es kann dir als Händler immer passieren, dass deine Ware drei Wochen irgendwo bei amazon.de gebunden ist. Damit hast du faktisch keinen Zugriff auf deine Ware.

Der Hinweis „Übrigens, verlorene Artikel werden selbstverständlich von Amazon erstattet“ hilft auch nicht gerade zur Beruhigung.

Aber wie bereits beschrieben, Vorweihnachtszeit, müssen wir mit leben.

20.11.2017 Ein zweiter Fall bei einem anderen Produkt

Ich habe einige Produkte, die ich über amazon.de* verkaufe, aber nicht dort einlagere. Ein Produkt von mir ist plötzlich nicht mehr zu bestellen. Nur ein Hinweis, dass der Artikel gesperrt ist. Warum, oder weswegen steht leider nicht da. Also das nächste Ticktet. Hier erhalte ich ziemlich zeitnahe eine Antwort von amazon.de*, mit dem Hinweis, dass der Artikel in der Kategoire „Spielzeug“  wäre und dadurch während der Weihnachtszeit nicht direkt verkauft werden könnte. Ausgenommen wären nur Artikel, die das Angebot von Amazon FBA in Anspruch nehmen.

Noch Fragen?!?!

04.12.2017 Artikel ist immer noch nicht eingebucht

Wie erwartet, sind drei Wochen um und nichts ist passiert. Daher musste ich bei amazon.de einen Nachforschungsantrag stellen.

Eigentlich wäre es jetzt nicht groß erwähnenswert. Aber, um diesen Antrag zu stellen, MUSS laut amazon.de die Hersteller-Rechnung mit angefügt werden!

Damit bin ich natürlich nicht ganz einverstanden. Warum sollte ich amazon.de meine Einkaufspreise und meinen Hersteller preisgeben. Daher habe ich ihnen einen Brief geschrieben und statt der Rechnung angefügt, dass sie mir das bitte begründen sollen, warum sie die Hersteller-Rechnung haben müssen um Nachforschungen zu stellen.

Aber amazon.de  lässt nicht mit sich reden. Hier erhielt ich direkt nur eine knappe Antwort

Was jetzt also machen? Kurz, ich habe die Rechnung an amazon.de* geschickt.

08.12.2017 Nachfrage, keine Antwort seit Verschicken der Rechnung

Nach der kurzen knappen Antwort seitens amazon.de und dem Verschicken meiner Hersteller-Rechnung habe ich nichts mehr gehört. Nicht, ob es so jetzt in Ordnung wäre und sie jetzt Nachforschungen betreiben können, noch sonst irgendetwas.

Also nach vier Tagen noch einmal höflich nachgefragt.

11.12.2017 Separates Ticket, es hilft ja nichts

In purer Verzweiflung, eröffne ich ein separates Ticket in der Hoffnung, einen anderen Sachbearbeiter zu erhalten.

14.12.2017 Keine Antwort auf meine Nachfrage

Bis zu diesem Zeitpunkt immer noch keine Antwort von amazon.de*

So langsam verlässt mich der Glaube. Ich frage in verschiedenen Foren, Facebook-Gruppen usw. ob jemand eine Idee hätte, was man hier noch machen könnte. Antworten erhalte ich viele, aber keine, die mich wirklich weiterbringt.

Bis ich mir durch Zufall noch einmal die Sendungsverfolgung von DHL anschaue. Was ich da sehe, verschlug mir erst einmal die Sprache. Mein Paket ist wie durch ein Wunder, fast einen Monat später noch einmal bei DHL aufgetaucht und nochmal ins Lager verschickt worden. Doch seht selber:

Das nächste Ticket bitte

Daraufhin wieder ein Ticket aufgemacht, mit den Fakten wie gerade genannt. Daraufhin ist amazon.de* so großzügig und stellt den nächsten Nachforschungsauftrag für das Versandzentrum. (Langsam stell ich mir die Frage, jetzt wo es der zweite ist, interessiert es denn überhaupt jemanden im Versandzentrum?)

Anruf bei DHL

Trotzdem möchte ich gerne wissen, was mit den Paket fast einen Moment passiert ist. Ein kurzer Anruf bei DHL sollte hier Licht ins Dunkeln bringen. Ich fasse mich kurz, die sagten mir exakt dasselbe was oben im Bild zu sehen ist. Erklären könnten Sie es mir nicht.

So nicht meine Damen und Herren

Erstmal akzeptiert, danach direkt zur Webseite von DHL und das Formular ausgefüllt für verloren geglaubte Pakete ausgefüllt.

Die Antwort von DHL kam sehr schnell und präzise. Das wäre nicht ihre Angelegenheit, darum müsste sich mein Partner (in diesen Fall amazon.de) selber kümmern. Hier könnten Sie nichts tun…

14.12.2017 Antwort zu meinen separaten Ticket

Etwas positives, mein separates Ticket, welches ich eröffnet habe, wurde tatsächlich beantwortet. Mit dem Hinweis, dass es jetzt geschlossen wird, da sie mir auf das andere Ticket geantwortet haben…

Ich weiß, ist keine gute Antwort,  [Ironie an] aber ich wollte wenigsten einmal etwas positives über amazon.de schreiben [Ironie aus].

19.12.2017 weiterhin kein Kontakt

Die Geduld ist zu Ende. Amazon.de hat es einfach nicht nötig zu antworten. Ich werde noch einen Tag warten, dann ist seit dem Einleiten des zweiten Verfahrens eine Woche vergangen.

20.12.2017 Die erste Drohung  zu amazon.de FBA ist unterwegs

Jetzt ist es passiert, jetzt war die Geduld zu Ende. Fehler können, sie dürfen sogar passieren. Was jedoch nicht geht, ist diese völlig zu ignorieren und den Kunden im Dunkeln zu lassen. Ich würde mich sogar damit abfinden, das Paket abzuschreiben, aber nicht auf diese Art und Weise.

Jetzt habe ich amazon.de* eine Frist gesetzt. Wenn das Kind schon im Brunnen fällt, dann hole ich halt einen Kran um es wieder heraus zu bekommen. Egal ob es amazon.de oder sonst wer ist. So geht man nicht mit Kunden um, jetzt geht’s ums Prinzip :-).

21.12.2017 Ein weiteres separates Ticket

Ich habe mich jetzt daran gesetzt, um diesen Bericht zu schreiben. Jetzt zum Schluss dachte ich mir, schreib einfach noch einmal ein Ticket mit der einfachen Bitte, dass Sie mir doch den weiteren Ablauf erklären sollten. Große Hoffnungen habe ich nicht. Daher setzte ich mir diesen Fall auf Termin für nächstes Jahr, wo ich die Unterlagen zusammentrage, um diese meinem Anwalt zu geben und Anzeige zu erstatten.

22.12.17 Ein anderer Weg der Kommunikation

Ein Kollege hat mir einen Link geschickt, den ich doch einmal benutzen soll. Hier erhält man Kontakt außerhalb seines Seller-Central Kontos, falls das Konto einmal gesperrt sein sollte. Ich habe mir noch einmal die Zeit genommen, um die Sachlage kurz aufzuschreiben und das über dieses Formular zu verschicken.

https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/contact.html?language=de_DE

25.12.17 Antwort auf mein Zusatzticket

–> Wir haben Ihren Fall an unsere Spezialisten für diese Art von Fragestellung weitergeleitet.<–

31.12.17 Zweite Antwort auf mein Zusatzticket

–> Ich habe festgestellt, dass zu Ihrer Anfrage bereits ein Fall besteht. Daher habe ich diese Anfrage dem Fall XXXXXXXX hinzugefügt. <–

Naja, ein Versuch war es wert :-/

08.01.18 Bitte die Ware ersetzen

Ok, jetzt sind es fasst zwei Monate her. Dann kann man doch davon ausgehen, dass die Ware verloren gegangen ist. Ich habe einfach ein Ticket aufgemacht, mit der Bitte, wo und wie ich die Ware ersetzt bekomme. Mal schauen ob amazon darauf antwortet. Ansonsten werde ich pauschal Ende der Woche eine Rechnung verschicken mit einem kurzem Zahlungsziel, damit ich gleich dahinter ein Mahnverfahren einleiten kann.

11.01.2018 Telefonkontakt mit einer freundlichen Mitarbeiterin

Es sind jetzt genau zwei Monate seit dem Versenden dieser Ware vergangen. Dieses Mal habe ich den Kontakt über das Telefon versucht und mich zurückrufen zu lassen. Die Dame hatte wie alle andere Verständnis für meine Lage. Sie war sehr freundlich, aber unterm Strich konnte sie mich auch nur an die Fachabteilung verweisen. Die wir natürlich nur über das Ticket erreichen…

Sie sicherte mir noch zu, die Fachabteilung noch einmal zu kontaktieren, um die ganze Angelegenheit weiter zu beschleunigen.

18.01.2018 Rechnung geht raus

Da ich bis heute immer noch keinerlei Information erhalten habe, geht die Rechnung für die Ware, von mir entstandene Aufwendungen, Versandkosten und entgangener Gewinn raus. Das ganze mit einem vierzehntägigen Zahlungsziel.

07.02.2018 Telefonischer Kontakt und die erste Mahnung

Die erste Mahnung ist geschrieben. Bevor ich es als Fallticket verschicken wollte, dachte ich mir. Ruf einfach noch einmal an, vielleicht bekommst du durch Glück einen guten Ansprechpartner.

Das Glück war auf meiner Seite. Der männliche Kollege auf der anderen Telefonseite (der übrigens sehr gut deutsch sprach) schaute sich den Fall an und sicherte mir gleich zu, dass die Rechnung selbstverständlich beglichen wird. Natürlich würde man die Aufwendungen, die ich zusätzlich in Rechnung gestellt haben, nicht bezahlen können… Aber darum ging es mir ja überhaupt nicht.

Der Fehler lag wohl im System. Die Tickets, die eröffnet wurden, sind einfach keinem Sachbearbeiter zugeordnet worden…. Was soll man hierzu nur sagen?

Er möchte mir noch am selben Tag über das Ticketsystem antworten und mir das weitere Vorgehen mitteilen, um die Ware bezahlt zu bekommen.

Sind wir einmal gespannt. Dann halte ich jetzt bis heute Abend die erste Mahnung zurück.

Die Ware ist in Polen und Tschechien

Wie das passieren konnte ist mir ein Rätsel. Amazon FBA war so nett und hat aus meinen einen Paket kurzer Hand fünf Pakete rausgemacht und diese ohne meine Erlaubnis nach Polen und Tschechien verschickt und einlagern lassen. Nur dummerweise haben die beiden Versandzentren es versäumt, die Ware richtig einzuschecken.

Man kann es immer weiter aufdröseln, aber Fakt ist: hier ist von Amazon FBA ziemlich viel falsch gemacht worden. Vor allem, warum muss man Ware, die nicht wirklich viel (45 Einheiten), groß oder schwer ist in mehrere Pakete aufteilen?

Hier die Antwort von den netten Herrn am Telefon:

Amazon FBA Ware ist in Polen und Tschechien

 

Wie es aussieht, bekomme ich natürlich nicht mein Geld wieder. Wie die Ware jetzt wohl aussieht, nachdem sie jetzt wer weiß wie oft zwischen den Lägern hin und her und zu allem Überfluss in verschiedenen Paketen verschickt wurde?

Bin ich gespannt wie es jetzt weitergeht.

Denn die Ware kann ich immer noch nicht verschicken. Der Status ist jetzt auf „Reserviert“ geändert worden. Die Ware wird jetzt wieder nach Deutschland eingelagert (so hatte ich es von Anfang an angegeben). Das kann jetzt noch ein bis zwei Wochen dauern…. Wir werden sehen ….

12.02.2018 Ein Teil der Ware ist eingelagert worden von Amazon FBA 🙂

Das ist doch glatt eine große Überschrift wert. Die Hälfte der Ware ist jetzt eingelagert und bereit zum verkaufen. Das sieht richtig schick aus, mit dem Prime Status und gleichzeitig der Buyerbox. Doch wir wollen nicht zu früh feiern, jetzt muss nur noch die andere Hälfte ankommen.

14.02.2018 Die Ware ist wieder vollständig

[Ironie an]Ok, es hat gerade einmal vier Monate gedauert, um eine Kiste Ware ins Lager einzulagern [Ironie aus]. Grundsätzlich kann so etwas immer einmal passieren. Was nur überhaupt nicht in Ordnung ist, dass die Kommunikation eine einzige Katastrophe war und stark an die Telekomunikationsunternehmen erinnerte, bei denen man immer hoffen muss, den richtige Mitarbeiter zu erwischen.

Leider war es genau hier so der Fall. Dummerweise haben immer die falschen Personen die Tickets und Anrufe von mir erhalten. Erst der letzte Mitarbeiter konnte mir schnell und unkompliziert helfen. Ich hatte auch sofort von Anfang an das Gefühl, der weiß wie das Unternehmen funktioniert.

Wieder um eine Erfahrung reicher. Mit einem guten Ausgang, an  den ich nicht mehr geglaubt habe.

Die ersten Artikel sind schon verkauft worden :-).

Nur jeder, der dieses Angebot in Anspruch nimmt, muss sich bewusst sein, dass er sich einem großen Unternehmen ausliefert, mit allen seinen Vorteilen und Nachteilen.

 

*Promolink